Social Media, vor allem für Marken, ist zu einer beidseitigen Straße geworden, wie nie zuvor. Wenn ein Unternehmen in die Irre geht, hört es in Quantität davon. Und wenn dieses Unternehmen versucht, alles richtig zu machen, kann dies eine große Lektion in der echten Kommunikation sein.
Wenn Sie künstlerische Menschen online kennen oder ihnen folgen - Schriftsteller, Illustratoren, Kostümbildner, Musiker und alle, die Dinge herstellen - haben Sie vielleicht schon Aufrufe erhalten, Patreon-Anhänger zu werden. Die Website ist für viele Kreative zu einer Lebensader geworden, da Fans (Gönner) den Künstlern, die sie mögen, direkt Geld geben können, oft im Austausch gegen exklusiven Zugriff oder Inhalt. Egal, ob sie ein paar Dollar mehr verdienen oder ein paar Hundert, die Plattform kann Künstlern die Atempause geben, die sie brauchen, um sich auf ihre Arbeit zu konzentrieren.
Patreon selbst ist natürlich ein Geschäft, und Anfang dieses Monats entschied er, dass es notwendig war, die Art und Weise zu ändern, in der er sich durch die Gebühren erhebt, die er erhebt. Statt einen Prozentsatz von Künstlern zu nehmen, würde Patreon jetzt Unterstützer verlangen, um den Unterschied auszugleichen. Der Aufruhr war unmittelbar: Nicht nur, dass grundlegende Änderungen sehr schnell und ohne Vorankündigung vorgenommen wurden, sondern die neue Struktur bestrafte die am stärksten gefährdeten Benutzer.
Diese Woche antwortete Patreon schließlich mit einem kurzen und zutiefst zerknirschten Blogeintrag: "Wir haben versagt. Es tut uns leid, und die Gebührenänderung wird nicht ausgerollt." Allein der Titel ist schwer zu heben, der Hauptteil der Aussage enthält jedoch auch einige wichtige Komponenten. Patreon erkennt den Aufschrei und die Gültigkeit des Aufschrei - insbesondere des tatsächlichen Einkommensausfalls der Künstler - an und weist gleichzeitig darauf hin, dass das Unternehmen sich mit seiner Zahlungsstruktur auseinandersetzen muss. Dann lädt es seine Kunden ein, durch direkte Eingaben zu helfen, besser zu sein, und erkennt an, dass das Unternehmen zwar das Vertrauen seiner Kunden misshandelt hat, seine Kernaufgabe jedoch mehr denn je verfolgen will.
Patreon hat es sich auch zur Aufgabe gemacht, verlorene Kunden für seine Kunden zurückzugewinnen. Sie haben ein einfaches Mittel zur Wiederauffüllung eingeführt, das so wenig Arbeit wie möglich vom Künstler und vom Auftraggeber erfordert. Was die Entschuldigungen der Unternehmen angeht, kombiniert dies Bedauern, Verständnis und Handlungsschritte zur Verbesserung - alles gut, um bei künftigen Fehltritten zu berücksichtigen.